——全面实施提升保险服务质量年活动，行业服务水平有了较大提升。按照“提升保险服务质量年”活动的总体要求，采取多项措施,深入推进活动取得实效。一是完善工作机制。建立由监管部门指导、各级行业协会配合、各保险公司参与的工作机制，省协会带头向全行业发出改善服务倡议书，各公司积极响应，向社会做出改善服务的承诺。二是创新工作方法。组织开展寿险业标准化服务网点评定、首届保险业岗位技能大赛、全省保险业优秀服务标兵和优质服务窗口“双十佳”评选等活动，营造争创一流服务的行业氛围。制定机车险商业保险理赔单证标准、投保理赔提示公告及银行保险业务投保公告，明确机车险和银保业务服务标准。各公司以实际行动认真兑现服务承诺，加大资源投入，增加人力配备，完善服务标准，提升服务质量。三是加大宣传力度。邀请中央及省内主流媒体开展“保险服务三秦行”走基层宣传活动，开展为期2个月的电台公益广告宣传，在省内主流媒体上开设宣传专栏，全面报道保险业服务地方经济社会发展、加强和改进保险服务的工作及成效，《人民日报》、《中国保险报》、《金融时报》、《陕西日报》等先后刊登近20篇专题报道，取得良好社会宣传效应。一年来，通过“提升保险服务质量年”活动的深入开展，保险机构以服务赢得市场的意识明显增强，服务能力得到提升，尤其是很多公司推出的创新服务举措得到消费者认可，取得很好的效果。

　　——综合治理理赔难和销售误导，消费者权益得到有效保护。一是重点推进理赔难和销售误导综合治理。在治理车险理赔难方面，通过未决赔案清理、理赔指标监测、车险理赔服务现场测评、制定车险理赔服务评价办法、推进地市快速理赔中心建设等措施，治理取得积极成效，车险理赔平均结案周期由40.6天缩短到26.91天，结案率由50.31%提高到67.41%，现场理赔时效由58分钟缩短到21分钟。在治理销售误导方面，通过建立自查自纠常态化、责任追究制度化、巡查督办规范化工作机制，加强承保信息质量、客户回访结果远程稽核，部署公司统一升级改造信息系统功能，发布“五不得”销售禁语，加大银保协同治理力度，寿险公司依法合规经营意识明显提高，销售行为的规范性不断增强，销售误导行为得到一定遏制。二是推进保护消费者权益的机制制度建设。公开选聘15名社会监督员，形成6类14条监督建议，并认真落实答复。认真组织实施局长接待日和保险公司总经理接待日制度,积极做好12378保险消费者维权热线上线及日常运行工作。在保监局成立保险纠纷调解委员会，指导省市两级保险行业协会设立保险纠纷调解机构，在西安市试点建立了“仲调对接”机制。全年累计调解处理保险纠纷619件，调解成功率达91.6%，帮助消费者维护经济利益近1400万元。三是加强信访投诉处理工作。扎实开展信访投诉案件查办工作，建立投诉处理回访和督查制度，对保险机构投诉处理情况进行实地督查和量化考核，提升投诉个案的办理效率及解决效果。加强信访数据监测，深入分析侵害保险消费者权益的突出问题及成因，提高日常监管的针对性。全年共收到书面信访件101件，网络投诉86件，接待群众来访83批次153人次，电话投诉850余次，转入信访办理流程762件，已办结653件，期限内结案率100%。这些工作的开展，赢得了广大保险消费者的肯定，去年共收到保险消费者送来的锦旗4面、感谢信3封，电话感谢100余次。

　　——加强监测预警和风险排查，保险市场安全稳定运行。一是全面开展风险排查。及时召开全省保险机构风险排查工作会议，全面、系统梳理行业存在的风险点，深入排查各类风险隐患，健全风险防范长效机制，并对部分公司进行重点抽查，确保排查工作落到实处。加强舆情监测和舆论引导,坚持对保险业的正面宣传。二是密切关注重点领域风险防范。开展打击和处置非法集资专项整治行动，加强对个别保险分支机构案件的风险监测和处置指导。密切关注资金风险，开展寿险公司保单质押贷款业务专项排查，对重点地区进行排查督导，下发规范保单质押贷款业务的通知，促进保单质押业务健康发展。切实防范退保风险，要求公司完善应急预案，积极应对分红下行、给付集中、媒体炒作等内外部不利因素，确保辖区市场稳定。三是积极妥善处理重大突发事件。在“8.26”包茂高速特大事故等重大保险突发事件的理赔工作中，保险业顾全大局，积极主动做好理赔工作，得到社会各界好评。四是强化保险业反洗钱和反保险欺诈监管措施。与人民银行西安分行签署反洗钱监管合作备忘录，并联合印发《陕西省保险业反洗钱工作指引》；制定了《陕西省保险机构反洗钱开业验收工作标准》；依托稽核数据平台，加强反洗钱非现场监管，自主设计开发反洗钱报表数据校验程序,得到保监会认可并在全系统推广。与省公安厅经侦总队就建立保险业反欺诈中心达成合作共识，探索建立行政执法与刑事执法的合作机制；积极配合公安机关开展“破案会战”工作，去年共移送涉嫌保险诈骗案件线索22件，涉案金额146.73万元。

　　——加强现场检查与制度建设，市场秩序得到进一步规范。2012年继续加大对市场违法违规问题的查处力度。一是按照保监会总体部署，结合陕西省保险市场实际，有针对性地选择检查对象，积极开展了车险理赔、寿险销售误导、农业保险、电销渠道、保险公司中介业务、保险营销员持证上岗、财务业务数据真实性、统计信息化、行业网络与信息安全等专项检查。全年共派出现场检查组160个，检查人员478人次，对134家机构进行了现场检查，共处罚保险机构及保险代理机构37家，追究有关人员责任32人次，其中对违法机构和责任人员罚款165万元，警告26人次，撤销任职资格6人次。二是努力构建规范市场秩序长效机制。针对保险市场存在的违法违规问题，深入查找机制和制度根源，努力从制度上寻找解决问题的途径和办法。各个专业围绕分支机构标准化、寿险电销业务、兼业代理机构监管、保险公司中介业务管理等方面出台了多项新的制度，使保险监管制度建设有了较大的推进。三是进一步发挥行业自律的辅助监管作用。按照“上下联动、统一标准”的原则，深入开展自律检查工作，省市两级协会先后派出237个检查组、近4000人次，对检查中发现的问题实施了自律惩戒措施，促进了市场的自律规范。同时，继续深化协会规范化建设，大力推进县级自律小组建设，在全省各地市成立了103家县级自律小组，县区覆盖率达70%，有力促进了县域保险市场的规范发展。

　　——在服务大局中拓宽业务领域，服务经济社会发展取得新成绩。全省保险业积极响应省委、省政府的号召，将保险业“促发展”与陕西经济“稳增长”有机结合，努力发挥保险经济“助推器”和社会“稳定器”的作用。一是努力提升服务实体经济发展能力。与省金融办、一行二局联合印发《关于金融支持我省经济平稳较快增长的意见》，与省中小企业促进局、银监局、证监局联合出台《关于进一步加强金融支持小型微型企业发展的意见》，搭建政府与保险业合作平台，支持实体经济发展。与省科技厅等部门积极推进科技和金融结合试点工作，陕西被确定为全国促进科技和金融结合试点省份，并明确7个地市为首批试点地区。出口信用保险支持陕西省贸易出口19亿美元，帮助企业追回账款及可能损失776.05万美元。安贷宝业务累计承保客户39.56万户，为农信社464.6亿元信贷资金提供了风险保障。二是进一步提高服务“三农”水平。与财政、农业等部门统筹中央和地方政策性农业保险补贴资金，实现了试点品种、承办主体和财政支持的“三扩大”，新增棉花、水稻、森林等6个试点险种。其中，地方特色苹果保险承保60万亩，森林保险承保2396.6万亩，水稻、小麦等农作物保险承保444.3万亩。三是积极推动行业参与多层次社会保障体系建设。着力推进商业保险参与城乡居民大病保险工作，积极配合省医改办制定大病保险实施方案，推动大病保险工作全面启动。支持保险机构发展企业年金市场，承办大额补充保险等业务，规范业务发展模式，提升服务能力，受托企业年金规模39.74亿元，覆盖29.27万人，城镇职工大额医疗补充保险项目覆盖523万人。推进商业保险定点医院管理工作，指导行业协会制定落实方案，成立定点医院管理委员会，顺利开展定点医院评审。四是积极发挥保险业在参与社会管理中的作用。进一步完善轻微交通事故快速处理机制，印发《关于推进全省快速理赔中心建设的指导意见》，指导榆林、延安、商洛快赔中心建设；协调西安市交警支队将西安快赔限额从2000元提升至5000元。快赔中心已被确定为西安市缓堵保畅43项措施之一，中央电视台《新闻联播》报道西安缓堵保畅工作时给予特别肯定。同时，积极推进责任保险发展，参与全省校车安全管理、道路救助基金等工作，促进社会稳定和谐。